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旅行社幕后大贏家
2017.11.23

文章来源:http://news.163.com/12/0918/06/8BLP3B9I00014AED.html

  ICS03200  A12  中華人民共和國國家標準GB/T  旅行社服務通則Servicedirevtivesfortravelagency  發布實施  中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局  中國國家標準化管理委員會發布GB/TGB/T  目次  前言36  1范圍37  2規范性引用文件37  3術語和定義37  4總要求38  5旅游產品38  6產品銷售39  7旅游服務實現40  8旅游服務質量管理41  前言  本標準是旅行社旅游服務系列國家標準之一。  本標準由國家旅游局提出。  本標準由全國旅游標準化技術委員會歸口。  本標準起草單位:國家旅游局質量規范與管理司、中青旅控股股份有限公司。  本標準主要起草人:李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張源、尹幸福、王蕾、張華、余亮賓、孫海濤。  旅行社服務通則  1范圍  本標準確立了旅行社提供旅游服務的一般原則,并提出了旅行社服務中應具備的通用管理要求。  本標準適用于中華人民共和國境內旅行社提供的全部旅游業務。  2規范性引用文件  下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件,其隨后的所有修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。  GB/T19001質量管理體系要求  GB/T16766旅游業基礎術語  GB/T15971導游服務規范  GB/T旅行社出境旅游服務規范  GB/T旅游客車設施與服務規范  3術語和定義  GB/T16766確立的以及下列術語和定義適用于本標準。  31旅游活動tour  旅游者離開經常居住地,暫時前往一個旅游目的地并逗留在該地,以異地性、暫時性和享受性為主要特點的各種活動。  32旅行社travelservice  為旅游者提供相關旅游服務,開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務,并實行獨立核算的企業。  33旅游者tourist  旅游產品的需求者和接受者。  34旅游產品tourproduct  旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設施和策劃安排為主要構成的旅游線路或項目,以及附著其上的配套服務。  35國內旅游domestictour  旅行社組織的在中華人民共和國境內進行的旅游活動。  36出境旅游outboundtour  旅行社組織的以團隊旅游方式,前往中國公布的旅游目的地國家/地區的旅行游覽活動。  37入境旅游inboundtour  旅行社招徠或接待境外旅游者在中華人民共和國境內進行的旅游活動。  38旅游合同tourcontract  旅行社與旅游者(團)雙方共同簽署并遵守、約定雙方權利和義務的合同。  注:當事人宜使用旅游行政管理部門和工商行政管理部門聯合推行的示范文本。  39導游員tourguide  符合上崗資格的法定要求,接受旅行社委派,直接為旅游團(者)提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游員包括全程陪同導游員和地方陪同導游員。  310出境旅游領隊tourescort  依法取得從業資格,受出境游組團旅行社委派,全權代表組團社帶領旅游團出境旅游,監督境外接待旅行社和導游人員等執行旅游計劃,并為旅游者提供出入境等相關服務的工作人員。  311預制旅游產品prefabricatedtourproduct  由旅行社設計提供,事先制定的確定計劃人數、出發日期、線路行程及價格等,并用廣告或其他方法招徠旅行者而實施的旅游產品。旅游者可以整體購買該產品。  312定制旅游產品customizedtourproduct  旅行社接受旅游者的委托,根據旅游者的需求,單獨設計行程、報價并提供服務的專項產品及服務,包括單項旅游服務、會議旅游服務、獎勵旅游服務、特種旅游服務等。  313門市部salesdepartment  旅行社為提供旅游咨詢和銷售旅游產品而專門設立的營業場所。  314服務供方servicesupplier  在旅游服務過程中各項具體服務的提供單位,包括但不限于接待旅行社、旅游區(點)、酒店、餐館、商店、鐵路、汽車公司、船運公司、航空公司等相關接待單位。  4總要求  旅行社提供服務時應遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則,遵守有關的法律、法規和社會公德。  旅行社服務的基本環節宜包括旅游產品設計階段和銷售階段、接待服務提供階段及售后服務階段。  旅行社應在受控條件下按照業務流程提供旅游服務,以確保服務過程準確無誤。  旅行社應按照GB/T19001的要求建立旅游服務質量管理體系,確保旅游服務達到質量標準,并使服務質量得到持續改進。  5旅游產品  51基本分類  按照旅行社提供服務方式的不同,旅游服務產品包括預制旅游產品和定制旅游產品。  52新產品開發  旅行社應根據市場和旅游者的不同需求,適時制訂新產品開發計劃,不斷開發滿足旅游者需求的創新產品。新產品投入銷售前應組織內部評審,必要時應聽取銷售人員、旅游者的意見。  53產品要求  531產品說明書  旅行社在向旅游者或零售商發布產品時應提供產品說明書,詳細說明產品應具備的要素。產品說明書應包括:  a)線路行程;  b)所采用的交通工具及標準;  c)住宿、會議(如有)地點、規格及標準;  d)餐飲標準及次數;  e)娛樂安排以及自費項目;  f)購物安排、具體次數及每次停留時間;  g)產品價格、價格包含及不包含的內容、產品價格的限制條件(如報價的有效時段、人數限制、成人價、兒童價等);  h)游覽時間及季節差異;  i)旅游目的地資訊介紹及注意事項;  j)針對高風險旅游項目的安全保障措施;  k)投訴電話。  532產品說明書的不確定要素  對于產品發布時尚不能確定的要素應按照本標準第722條的要求于出發前以行程須知的方式告知旅游者。不能確定的要素應限于:  a)具體航班信息;  b)酒店具體名稱、地址及聯系方式;  c)緊急情況聯絡方式;  d)目的地有特別注意事項應做特別說明。  533入境旅游產品信息  旅行社開展入境旅游業務,應根據境外旅行社的需求,適時向境外旅行社提供適當的旅游產品信息。  54設計要求  旅游服務產品設計應符合以下要求:  a)符合國家法律法規、部門規章、國家或行業標準要求;  b)具備可操作性;  c)具有安全保障;  d)具備突發事件應急預案;  e)產品能滿足特定旅游者需求;  f)產品明碼標價,質價相符,不斷推出創新產品。  6產品銷售  61門市部營業環境  門市部營業環境應:  a)整潔、明亮;  b)有能滿足與旅游者交流要求的營業空間;  c)有醒目、準確、美觀的業務分類標志;  d)提供各旅游線路的信息資料;  e)在醒目處張貼服務監督熱線電話和旅游緊急救援電話號碼。  62營業銷售人員  營業銷售人員應:  a)遵守旅游職業道德和崗位規范;  b)佩戴服務標志,服飾整潔;  c)熟悉所推銷的旅游產品和業務操作程序;  d)積極熱情,微笑服務;  e)主動推介旅游線路,百問不厭;  f)認真細致,避免錯漏。  63產品銷售的基本原則  旅行社在旅游產品銷售時應遵循的基本原則:  a)發布的廣告和宣傳材料應真實、客觀、準確;  b)依據《產品說明書》推介旅游產品,不進行超范圍的宣傳;  c)雙方就旅游服務產品達成一致后,旅行社應按照本標準65的要求與旅游者辦理相關手續。  64旅游產品銷售方法  旅游行社宜采取不同方式向旅游者推介旅游產品,不斷創新旅游產品銷售方式,包括但不限于門市銷售、電話銷售、網絡銷售、同業銷售等。  預制旅游產品多采用門市銷售方式。旅行社應在合法設立的門市部提供旅游咨詢和銷售旅游產品。門市部的服務環境應符合GB/T(《旅行社出境旅游服務規范》中的要求。  定制旅游產品多采用上門銷售方式。在旅游者的要求下,旅行社可以指定銷售人員前往旅游者的住所或經營場所提供銷售服務。  倡導旅行社在銷售過程中逐步建立批發零售代理體系,通過合法旅行社代理銷售旅游產品。旅行社應向零集商提供符合本標準第5章要求的產品,并提供符合本標準要求的旅游服務,零售商應提供符合本章要求的銷售服務。  65與旅游者辦事相關手續  無論采取何種銷售方式,銷售完成后,旅行社均應:  a)與旅游者簽署正式旅游合同,并提供《產品說明書》作為旅游服務合同的附件:  b)向旅游者開具發票;  c)建議旅游者購買旅游意外保險,并有書面提示;  d)妥善保管旅游者在報名時提交的各項資料,并辦理交接手續;  e)出境旅游、入境旅游根據服務約定,提供必要的出入境手續服務或提示。  66入境旅游銷售的特別要求  組團社與境外旅行社建立業務關系時,應與境外組團社簽署書面協議,確定提供的服務類型(系列團、非系列團、商務團等)、具體服務項目、服務標準及價格、付款方式、幣種、違約責任等條款。  旅行社向入境旅游散客銷售旅游服務產品,應遵從本條的其他規定。  7旅游服務實現  71旅游服務實現有具體環節  旅行社旅游服務的提供包括向旅游者提供服務、服務供方管理、領隊和導游管理、突發事件處理等環節。  72向旅游者提供服務  721旅游者提供資料的審核  旅行社對旅游者提供的資料應在形式上進行審核,以保證其符合辦理旅游意外保險及在出境旅游服務中辦理簽證的相關形式要求。  722行前告知與安全提示  旅行社在團隊出發前應向旅游者發放《行程須知》,列明《產品說明書》中尚未明確的要素。對無全陪的團體或散客須告知旅游目的地的具體接洽辦法和應急措施。  出境團隊出發前應召開出團說明會。  723嚴格履行合同約定  旅行社應嚴格履行與旅游者簽署的旅游合同,并提供符合約定的旅游服務。  如因客觀原因,旅行社需變更合同內容的,應與旅游者基本協商一致并簽署書面變更協議或取得旅游者書面確認。  724發生爭議時的處理  團隊進行過程中,如旅行社與旅游者間發生爭議,雙方應協商解決、妥善處理。如暫時無法達成協議的,旅行社應與消費者簽署事件備忘錄,對爭議的產生、雙方確定及未確定的事宜進行描述,并約定后續處理時間。避免旅游者因為爭議而滯留或拒絕后續服務。  旅行社導游、領隊不應以任何借口脫離團隊,中斷提供旅游服務,損害旅游者權益。  73服務供方管理  旅行社應:  a)選擇具備合法資質的接待單位作為服務供方,確保服務供方能夠提供符合約定的服務。旅行社在國內選擇的提供服務的車輛應符合GB/T(《旅游客車設施與服務規范》)的要求:  b)與服務供方間簽署合作協議,并對服務要素及質量進行明確約定:  c)保留與服務供方間確認采購服務要素的質量、價格及相關說明的往來書面記錄并留存業務檔案;  d)旅行社應建立服務供方的信譽檔案,每年進行服務供方質量評估工作,并與服務供方建立質量溝通機制。對于不符合質量要求的服務供方應及時溝通,要求其改進服務質量,拒不改正的,應及時予以淘汰。  74導游與領隊的管理  導游的基本素質及服務應符合GB/T15971(《導游服務規范》)的要求。  領隊的基本素質及服務應符合GB/T(《旅行社出境旅游服務規范》)的要求。  旅行社應對領隊、導游進行培訓和考核,引導其切實履行職責、嚴格紀律,并提高其應急處理能力。  75突發事件處理  旅行社應建立健全突發事件應急處理機制,當發生突發事件或緊急情況時可以妥善解決問題。  旅行社對旅游者在旅游過程中出現的特殊情況,如事故死亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等,應積極進行有效處理,維護旅游者的合法權益。  8旅游服務質量管理  81質量管理體系  旅行社應按照本標準的要求及GB/T19001的要求建立旅游服務質量管理體系,在質量控制、質量監督及改進和質量效果評價等方面進行質量管理。  82質量控制  旅行社應:  a)制定符合自身特點并滿足旅游者需求的詳細的質量管理規定,如各崗位職責、操作規程等,并組織實施。  b)健全內部管理機制,具備人力資源管理、財務管理、營銷管理、客戶服務、質檢和安全管理的機構、人員及管理制度。  c)制定并執行業務培訓制度以及管理培訓制度,且有固定的培訓經費預算保證。  d)購買旅行社責任險,并確保及時續保。  e)實行標準化管理,有組織地實施行業服務標準。  83質量監督及持續改進  旅行社應  a)對旅游服務質量信息收集、反饋及處理制度化。  b)建立健全旅游者信息管理制度及售后服務制度。旅行社應收集由旅游者填寫的《游客旅游服務評價表》,對旅游者進行回訪,主動征求旅游者旅行意見及建議。  c)建立質量投訴管理制度,并設立專門質量投訴管理機構、投訴電話并向旅游者公布。  d)快速有效地處理投訴,并建立投訴檔案,保存旅游者的反饋信息和處理結果等記錄。  e)定期對旅游者投訴原因及薄弱環節進行分析,找出發生或潛在質量問題的根本原因,采取糾正或預防措施以消除該根本原因,同時對改進情況進行跟蹤。  84質量效果評價  旅行社質量管理效果通過行業主管部門評價及社會評價兩方面反映。  旅行社經營中應避免出現重大安全責任事故和造成惡劣社會影響的群體性糾紛。旅行社經營應誠實守信,建立良好的商業信譽及社會聲譽。

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